Что такое служба поддержки?

Современная служба поддержки бренда или компании — такой же «центр управления полётами», который несёт постоянное дежурство, отвечает на вопросы пользователей и решает их проблемы практически в режиме реального времени. Только каналов связи и технологических решений за последние полвека стало гораздо больше.

Что такое служба поддержки?

Это отдельная служба, которая создана специально для того, чтобы принимать и обрабатывать обращения пользователей. Она может называться «службой поддержки клиентов», «клиентским сервисом» или «технической поддержкой», но функции примерно одинаковы — решать проблемы максимально быстро.

Для чего нужна такая служба?

В первую очередь, поддержка пользователя — это забота о нем и решение проблем, которые у него возникают. Если у пользователя возникли вопросы по работе продукта или услуги, проблемы с доступом к сайту или другие технические трудности, всегда можно обратиться к специалистам техподдержки, чтобы получить квалифицированную помощь.

А ещё это возможность для пользователя высказать замечания и предложения, которые помогут улучшить продукт или сервис. Так что работа такой службы полезна как для бренда, так и для потребителя.

Как работает техническая поддержка?

Обычно она состоит из трёх уровней. Пользователь попадает на первый уровень, где определяется сложность вопроса. Если вопрос простой, то проблема решается на этом этапе. Как правило, большинство обращений — это как раз типовые вопросы-ответы. Если задача посложнее, то запрос переводится на следующий уровень, где с пользователем общается более квалифицированный оператор, которому по силам более сложные задачи. Если и здесь не удалось разобраться с проблемой, то на третьем уровне её решением займётся эксперт.

Виды служб поддержки могут быть разными, но обычно вся информация собирается в единой help desk системе, где можно увидеть, каким образом клиент связался с оператором, в чём суть его обращения и кто его рассматривал. Пользователь получает возможность выбрать именно тот канал связи, по которому ему удобнее всего общаться, а оператор всегда сможет найти все историю общения с ним в один клик.

Позвонить или написать?

Какие каналы связи с поддержкой наиболее популярны у клиентов? Лидируют традиционные форматы: телефонный звонок на горячую линию, письмо по электронной почте, сообщение в социальных сетях или переписка в онлайн-чате на сайте бренда. Кому-то удобнее позвонить и поговорить с оператором, а кому-то — изложить свои мысли письменно.

Каждый выбирает удобный ему способ связи с брендом. По такому принципу построена работа служб технической поддержки многих брендов, например, Ploom, IQOS и glo™. И, кстати, при обращении в поддержку glo™ вы можете задать свой вопрос всеми перечисленными способами.

Больше сервисов

С развитием технологий расширился и набор инструментов для работы с клиентами. Самый популярный из них — чат-боты для службы поддержки. Им нередко передается функционал первого уровня техподдержки. Чат-боты всегда на связи, могут дать ответы на часто задаваемые вопросы и даже способны обучаться при помощи нейросетей. Если бот не сможет найти решение, он переключит пользователя на специалиста, который продолжит общение с клиентом.

Вы привыкли общаться при помощи мессенджеров? Не проблема! Можно вести диалог через приложения, а заодно здесь же получать сообщения о сделанном заказе.

Следующая ступень поддержки клиентов — голосовые помощники. Вы звоните ассистенту (его или её могут звать Ева, Салют, Олег, Алиса и т.д.), а он или она старается помочь вам точно так же, как это делает живой оператор на телефонной линии.

Нейросеть для технической поддержки

Нейросети — сегодня это наше всё. Искусственный интеллект способен свести к минимуму участие человека в работе клиентской поддержки. Она может обучаться, проявлять эмоции в общении, перехватывать инициативу в разговоре или не давать клиенту отвлекаться. Нейросети по силам составлять развёрнутые ответы и писать подробные инструкции, находить нужные картинки или самостоятельно генерировать их. И что самое главное, «нейронку» можно использовать практически в любом виде поддержки: она легко может стать и голосовым ассистентом, и собеседником в чате. А где пока ещё нельзя, то очень скоро будет можно!